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Preguntas Frecuentes
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¿Cual es la misión de Hiller Contact Center?
Ofrecer un soporte integral y efectivo para nuestros clientes que permita una comunicación y administración idónea, acorde y ajustable a las necesidades de sus clientes internos y externos a través de las últimas tecnologías de la información y la comunicación, incrementando sus utilidades, bajando sus costos, mejorando sus procesos y otorgando información real en tiempo record, garantizando de esta manera un servicio de calidad, eficiente y eficaz. |
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¿Cuales son mis beneficios eligiendo Hiller como proveedor de atención al cliente?
Hiller invierte constantemente en programas de mejoramiento, que ayudan a incrementar la satisfacción de sus clientes.
Trabajamos activamente con nuestros clientes en la reingeniería de nuestros procesos, lo que nos permite disminuir los costos y al mismo tiempo elevar su imagen.
Hiller Contact Center se enfoca en la calidad. Es a través de ella que podemos brindar un servicio reconocido mundialmente, nuestra calidad 360º está en nuestra relación con clientes internos y externos, en las capacitaciones, en la mejora de la tecnología y en nuestros sistemas de retroalimentación. |
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¿Que hace Hiller Contact Center para tratar el tema de diferencias de lenguaje
Comunicación eficiente es la clave para brindar soporte y atención de calidad. Nuestros agentes poseen un alto nivel de comunicación oral y escrita, lo que permite prestar sin problemas nuestros servicios tanto por los canales electrónicos como por el soporte de voz. A pesar de que nuestros operadores cuentan con un grado académico y no tienen problemas para superar las pruebas de lenguaje, son sometidos a un entrenamiento que refuerza sus conocimientos de español, portugués u otro idioma.
Solamente después de terminar el curso y superar las pruebas, los agentes están habilitados para iniciar la capacitación de una campaña específica. |
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¿Cuanto ahorro externalizando con Hiller Contact Center?
A través del outsourcing de sus campañas de atención al cliente, puede aprovechar las ventajas offshore y ahorrar entre 50 – 70 % del costo de un servicio de atención al cliente en Europa o EEUU, incrementando la calidad del mismo. El monto exacto depende de la región donde su compañía está ubicada y la naturaleza del servicio que requiere.
Tenemos cuentas bancarias en EEUU y Europa, lo que nos permite facturar en su moneda local, evitándole pérdidas ocasionadas por el tipo de cambio o elevados gastos bancarios por comisiones. |
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¿En que se diferencia Hiller de sus competidores?
Creemos que el outsourcing eficaz exige una fusión con nuestros clientes en todos los niveles de la organización, desde la gerencia general hasta nuestro agente. Comprendiendo la operación y asimilando la cultura de nuestro cliente en su nivel más profundo, podremos estar siempre preparados para responder a las demandas de sus clientes, sobrellevar las incidencias y aprovechar las oportunidades que se presenten. Esto se traduce en mejores resultados, bajos costos y mayor satisfacción de los clientes.
Esta estrategia “co-manejada” del outsourcing, es la base de nuestra filosofía.
Hiller se precia de ser mucho más accesible para trabajar que nuestra competencia en todos los aspectos, desde las negociaciones del contrato y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) hasta manejar asuntos como el volumen e implantar sistemas de ayuda altamente especializados. Es nuestra integridad, actitud cooperativa y trabajo duro lo que nos separa de la competencia, colocándonos en una posición estratégica.
Desde una perspectiva táctica, la fuerza de Hiller Contact Center descansa en nuestra capacidad para ofrecer una gama completa de canales de asistencia a nuestros clientes (voz, chat, email, BPO). Los Invitamos a que inicien de forma lenta y moderada; verán cómo, a medida que incrementa su confianza en nuestra habilidad para alcanzar los resultados que esperan, estarán dispuestos a ampliar nuestra cobertura, porque habremos demostrado nuestra maestría en la asistencia al cliente y la entrega de resultados de elevada calidad, disfrutando finalmente el verdadero beneficio del outsourcing offshore. Tenemos la paciencia y el compromiso de hacer las cosas bien desde la primera vez y la infraestructura y la experiencia para escalar rápida y efectivamente nuestra cobertura de operaciones.
Finalmente, creemos que una de nuestras mayores ventajas proviene de nuestra comprensión en el software de gestión de la administración de la relación con los clientes (CRM). Esta habilidad es utilizada para ayudar a nuestros clientes en 2 aspectos importantes:
Por un lado enseñamos a nuestros clientes a maximizar el uso de las herramientas de CRM que ya poseen para la administración de los procesos y de la información, ayudándolos a crear un mayor balance entre sus canales de asistencia, incluyendo autoservicio, para elevar la satisfacción del cliente y disminuir los costos.
Por otro lado, aprovechamos nuestra pericia y desarrollamos un método diferente al de nuestra competencia para manejar nuestros canales de asistencia, basado en las principales características del outsourcing eficaz y combinándolas de manera que nuestra eficiencia se incremente. Estas herramientas son: Experiencia, calidad, manejo de información, administración de la fuerza de trabajo y reportes estadísticos. Gracias a este método nuestro personal está capacitado en el menor tiempo, obteniendo resultados de excelente calidad, elevando su productividad y proporcionando la visibilidad y accesibilidad instantánea que nuestros clientes esperan de un trabajo realizado al otro lado del mundo. |
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¿Cómo puedo asegurar la satisfacción del cliente?
La meta primaria de Hiller es otorgar el más alto nivel de satisfacción a los clientes de nuestros clientes. Diseñamos estrategias agresivas para la satisfacción de los clientes en nuestros acuerdos de nivel de servicio, de esta manera estarán seguros que tomamos enserio el negocio de proveer una asistencia superior a la existente |
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¿Hiller asegura la privacidad y la seguridad de mis clientes y su información?
La seguridad de la información y la privacidad del cliente deben ser resguardadas rigurosamente, sin importar el lugar donde se desarrolle el trabajo. La clave para minimizar esta amenaza, es la combinación de la buena administración, claramente definida y con políticas reforzadas, una sólida infraestructura tecnológica que es constantemente monitoreada y controlada, además de una fuerza de trabajo tratada digna y justamente. Hiller ha sobresalido en todas estas áreas, sin las cuales no hubiéramos podido triunfar en el negocio del Contact Center.
Desde la perspectiva específica de la seguridad, Hiller emplea varios enfoques para garantizar la seguridad de nuestros servicios, redes y la información de los clientes, las 24 horas del día, 7 días a la semana. En las instalaciones físicas, la entrada y salida del personal es controlada a la vez por tarjetas magnéticas, como por guardias que identifican la fotografía del operador. Los visitantes son acompañados y escoltados todo el tiempo. Las oficinas están provistas de una entrada que requiere de una tarjeta magnética adicional, que está restringida al personal únicamente. En el nivel de red, se requieren claves de acceso para todas las computadoras y también para ingresar a la red de nuestros clientes. Monitoreamos nuestra red 24/7 para asegurar el rendimiento y prevenir cualquier maltrato de la misma. Tenemos firewalls orientados a la protección de virus que evitan una entrada no autorizada. Finalmente, disponemos de DES3 VPN networking para conectar de manera segura nuestras operaciones a la red de nuestros clientes. |
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Existe mucha controversia con respecto a los contratos outsourcing. Se dice que esta tendencia es dañina para la economía local, ocasionando el desempleo en el área administrativa, la seguridad del cliente y sus datos no existe, terrorismo informático y más. ¿Cual es la posición de Hiller con respecto a esto?
El Offshore Outsorcing en el área industrial y manufacturera existe desde hace varias décadas y si bien esto ha causado el desplazamiento de trabajos en esas áreas específicas, ha creado la oportunidad para el crecimiento de nuevas áreas, mejorando el estándar de vida, manteniendo el costo de los productos y servicios por periodos de tiempo más largos. Creemos que el outsourcing de los “trabajos administrativos” que se dificultan por su elevado costo en el mercado local, brindará beneficios netos a la economía global, estabilizando sus costos y colocando a las compañías de cara al frente a la competencia, elevando su rendimiento. Desde que los “trabajos administrativos” requieren de personas con un nivel educativo elevado, aquellos que son desplazados, tienen la tarea de reentrenarse para aprovechar las nuevas oportunidades que llegarán con el crecimiento económico de un mundo dominado, cada vez más, por la tecnología y el conocimiento.
Ciertamente, existen algunos riesgos en el offshore outsourcing que requieren de un cuidadoso análisis por parte de la compañía que está considerando esta opción: Políticas gubernamentales, terrorismo, constitución del estado, impuestos, tecnología, etc.
Creemos que Bolivia es un paraíso laboral en este sentido, porque no existe terrorismo, el gobierno es democrático y estable, con ideas capitalistas y de libre mercado, el costo de vida está por debajo del promedio de América o Europa, los adelantos tecnológicos están a nuestro alcance; todo esto permite superar los riesgos inherentes al offshore outsourcing.
La seguridad de la información y la privacidad del cliente deben ser resguardadas rigurosamente, sin importar el lugar donde se desarrolle el trabajo. La clave para minimizar esta amenaza, es la combinación de la buena administración, claramente definida y con políticas reforzadas, una sólida infraestructura tecnológica que es constantemente monitoreada y controlada, además de una fuerza de trabajo tratada digna y justamente. Hiller ha sobresalido en todas estas áreas, sin las cuales no hubiéramos podido triunfar en el negocio del Contact Center. |
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¿Quienes son sus clientes?
Los servicios de Hiller Contact Center están dirigidos a industrias que requieren un alto nivel de satisfacción de sus clientes y de esta manera desarrollar una ventaja competitiva, que pueda manejar un amplio rango de temas relacionados con la atención al cliente, sin importar la complejidad que se requiera. Entre nuestros clientes incluimos:
- Telecomunicaciones y proveedores de Internet
- Compañías Tecnológicas (Software, Networking, Hardware, etc)
- Entidades Financieras y Bancarias
- Compañías de seguro
- Empresas dedicadas al comercio electrónico
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¿Ofrecen asistencia 24/7?
Sí. Hiller actualmente ofrece asistencia 24/7 a nuestros clientes y está operando 24/7 para nuestros clientes existentes. |
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¿Cuándo se fundó y quienes son los inversores?
Hiller Contact Center fue fundada a principios del año 2005, como una unidad de negocio de la corporación Hiller S.A. Que tiene más de 50 años de experiencia en el mercado boliviano, con productos y servicios de diversos rubros. Los socios tienen sus raíces en Europa, conocen bien los mercados y culturas Europeas y estadounidenses. |
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¿Dónde están sus instalaciones?
Nuestra corporación se encuentra en 3 ciudades de Bolivia (Santa Cruz, Cochabamba y La Paz). Las oficinas del contact center están en Santa Cruz de la Sierra. |
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¿Cómo puedo pedir más información?
Si UD. está interesado en averiguar más acerca de Hiller Contact Center, por favor envíenos un email a info@hillercontact.com o ingrese a nuestro Chat online y un operador le responderá a sus preguntas. |
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